Как не тратить свои силы и нервы на неадекват или 4 типа возражений

Всем привет!
Решила выложить один из своих рабочих постов. как говорится с пылу с жару))


Я очень эмоциональный человек. Близко к сердцу принимаю проблемы и неудачи, как свои, так и окружающих меня людей. Могу рыдать над книгой или фильмом. Умею искренне радоваться за успехи других людей.
Высокий уровень эмоциональности помогает мне глубоко вникать в проблемы моих учеников, и вытаскивать вместе с ними на свет самые неприятные моменты, мешающие их развитию и росту.

Я помню свой самый первый групповой онлайн тренинг на 80 человек так, будто это было вчера.

В апреле 2013 года я попала в прекрасную команду высокопрофессиональных тренеров. Мы помогали участникам тренинга открывать интернет магазины. Тренинг был сложный (я сама прошла его до того, как стала частью команды, и могу сказать, что мозг временами напоминал Везувий.) В течение 2х месяцев участники получали огромный объем материала для изучения и внедрения, и им был необходим тренер по планированию и мотивации для того, чтоб не сорваться с проекта и дойти до финала.

Я помню эту банду до сих пор. Помню, как отрабатывла с каждым из них. Как искренне переживала за неудачу. Столько энергии было влито в тот поток!!

Помню, как лет за 5 до этого, выстраивая сетевую структуру, я буквально вылизывала каждого своего консультанта. Каждая его неудача была как будто моя собственная.

И знаете, какая оборотная сторона высокой эмпатии? Вы получаете огромное количество претензий, часто далеких от истины, но очень сильно вас ранящих. Многие годы моей профессиональной деятельности претензии вышибали меня из рабочего процесса – на час, на день, некоторые даже на неделю. Я ковырялась в себе, искала причины, почему я получаю такую обратку, и как сделать так, чтобы такого не было.

В какой-то момент, через много ЛЕТ болезненных ситуаций, я выработала некий способ систематизации претензий, и надеюсь он поможет вам в вашей работе и жизни.

1. Во вторник я проводила тренинг для продавцов строительных магазинов, разбирали вопросы работы с эмоциональными выплесками клиентов. Одна девушка привела пример, как в магазин влетел клиент, задал вопрос, и после уточнения продавца о том, что у этой модели могут быть разновидности, заорал: «Да, вы что совсем БОЛЬНАЯ?!»

Я классифицирую таких людей, как тех, у кого проблемы «за периметром». Они (проблемы) не имеют отношения ко мне и моему продукту. Более того, отвечать на этот комментарий, на мой взгляд бесполезно. Что тут можно сказать? Я больная, но не совсем? Или я совсем не больная?

Ну может у вас найдется предложение. Но здесь совершенно очевидно, что уровень неудовлетворенности клиента не связан с вами на 90%. У них могут быть проблемы на работе, дома, или в любой сфере жизни, и это бешенство им надо сбросить куда-то. Вы просто подвернулись под руку.

Кстати, когда вы работаете онлайн такие люди после своего прекрасного всплеска ставят вас в черный список. Свою задачу для них вы выполнили, приняли на себя удар негатива.
А то, что потом вам может быть плохо, их вообще не колышет.

Как работать с эмоциональным всплеском? В первую очередь не вспыхивать самим. Переходя на такой же тон общения, вы никогда не выиграете, вы потеряете свои ресурсы. Задача номер 1 понять, в чем же на самом деле проблема и постараться ее решить. Или же честно сказать, что решение данной проблемы лежит за рамками вашей профессиональной компетенции.

2. Искатели халявы и волшебных таблеток.
Их бесит до дрожи любое упоминание о необходимости оплачивать хоть что-то.
А еще они не ценят вас, ваши знания/товар и ваше время.

Комментарии таких людей ранят намного сильнее, бьют по профессиональной и личностной самооценке.

Мотивацией для сегодняшнего поста стал прилетевший мне комментарий, что я «очередная мошенница».
Как вы наверно уже знаете, я составила мануал, использование которого поможет вам повысить свой доход только за счет изменения вашего графика.
Получить мануал, если у вас его еще нет, можно тут: https://vk.com/app5898182_-49342123#s=116259&forc..

Те, кому правда нужна моя помощь в решении наболевших проблем, я предоставляю условия, как получить мою бесплатную консультацию.
Я оказалась мошенницей потому, что оказалось, что ради получения моей консультации нужно немного напрячься, подстроиться под свободные окна в моей записи. Потому что, оказывается, не все мои услуги бесплатны.

Потому что знаю свою ценность и ценность материала, который даю, и не бегаю за каждым с воплями ну возьмите, ну возьмите моих знаний хоть как-то.

Как и в первом случае, тут бесполезно спорить.
Спорить вообще в принципе бесполезно, а в этих 2 случаях в особенности.

Кстати, просматривая профили моих коллег, я часто вижу аналогичные выпады: как, вы еще и ДЕНЬГИ берете за консультации? Какая наглость брать за месяц работы ХХХХХ рублей, все ведь можно бесплатно найти в интернете.

Так ищите)) и внедряйте. Набивайте шишки и идите к своим целям.

Как работать с этим типом людей и что тут важно?
Первое и самое важное – понять, что не каждый человек ваш клиент, потому что нет такой целевой аудитории ФСЕ.

Есть люди, которым не надо то, что вы предлагаете.
Второе, и самое важное – повышать свою ценность и умение эту ценность преподать. Если клиент выкатывает глаза и говорит: ЧТО?? Вы просите 1000 рублей за 30 минутную консультацию?
Это не проблема вашего ценообразования, а проблема вашего умения упаковать ту ценность, и те результаты, которые клиент вынесет с вашей встречи.
Спорить бесполезно. Доказывать глупо.
Принять. Работать. И расти. И не принимать близко к сердцу.


3. Вечные ворчуны. Им все и всегда не так. Они не могут быть довольны по определению никогда и ничем. Клиенты их не выбирают, конкуренция высокая, все ниши заняты, виновато правительство и вы. Так как вы попались в данную минуту под руку. Они будут придираться к каждому вашему слову, будут требовать скидку даже с самой минимальной цены. Им невозможно угодить, и даже если вы встанете на уши, конечной точкой будет заявление, что вы его разочаровали. Он ждал большего. Не получил то, что было нужно. Ну и так далее.

Как работать с такой аудиторией? Мой ответ НИКАК.
Никакие деньги не окупят нервные клетки, затраченные на этих товарищей. Кроме этого, я очень надеюсь, что меня читают те, кто заточен на удовлетворение нужд и потребностей клиентов, на решение их проблем. Так вот, решить проблемы этой, как и прошлой целевой группы не в наших руках (за исключением ситуации, если ваш профиль психотерапия).

Поэтому учимся отпускать их. Не каждый грибок попадающийся на нашей тропинке съедобен. И даже, если вы приготовите мухомор 4 раза, вы все равно рискуете помереть. Как-то так.

4. Претензии и комментарии по существу вопроса.

В этом месте нужно быть предельно внимательными! Превратить адекватного корректного клиента в бешенного неадеквата из первого пункта можно 2-3 словами.
Адекватные претензии выстроены в формате предложений, указаний на действительные недоработки и слабые места ваших продуктов. Опираясь на них, вы можете значительно улучшить ваши предложения. Кроме этого, работать с такими адекватными людьми доставляет удовольствие.

Вместо завершения. Хотелось бы напомнить, что в силу различных жизненных ситуаций каждый из нас в разные моменты времени мог быть (а вероятно еще и остается) представителем каждого из 4х типажей. Поэтому, как наклейка на машине ученика, Вспомни себя! Попробуй понять, какие чувства и эмоции одолевали человеком.

И самое главное – не принимай на личный счет эмоциональные всплески, как бы сложно это не было.

Помните, что даже, если происходит переход на личности, это всего лишь крик о помощи другого человека.
Как бы не было сложно, нужно учиться не реагировать на это и помнить, что для переосмысления своей деятельности стоит брать во внимания только суждения людей, прошедших этот путь развития, достигших результатов. Учитесь у них, перенимайте опыт и растите личностно и профессионально.